Regulamin świadczenia usług przez firmę KJM

  • Dotyczy klientów bez umów o opiekę autorską.
  • Nie dotyczy usługi Szybka Pomoc Telefoniczna.

W ramach obsługi posprzedażnej systemów produkcji KJM w okresie jednego roku od zakupienia programu lub uaktualnienia KJM zobowiązuje się, zgodnie z licencją i ograniczonymi warunkami gwarancyjnymi, udostępniać poprawki krytycznych błędów w oprogramowaniu.

Poprawki dostępne są w zależności od programu: w formie plików elektronicznych do pobrania przy pomocy systemu aktualizacji wersji programu; formie plików do pobrania ze strony internetowej; załącznika listu elektronicznego czy też płyty CD lub dyskietki przesłanej pocztą. Użytkownik może prosić o dokonanie aktualizacji osobiście przez serwis KJM. Usługa taka zostanie wykonana odpłatnie wg bieżącego cennika usług.

Zgłaszane przez użytkownika zlecenia usług w zakresie obsługi bieżącej systemu czy też szkoleń/wdrożeń w zakresie nowych funkcji programu itp. zlecenia realizowane będą wg cennika usług KJM .

Podstawowym trybem zgłaszania zleceń jest zgłoszenie telefoniczne. Zgłoszenia przyjmowane będą w godzinach 8.00-15.00. Zgłaszający problem ma prawo domagać się od osoby przyjmującej zgłoszenie do systemu ewidencji zgłoszeń indywidualnego numeru zgłoszenia na który można się później powoływać. Zgłoszenia w formie poczty elektronicznej na adres pomoc/AT/kjm.pl będą rejestrowane minimum raz dziennie ok. godz. 8.00. Pocztą zwrotną dostarczany będzie indywidualny numer zgłoszenia. Moment odesłania poczty zwrotnej traktowany będzie jako moment wpłynięcia zgłoszenia. Z uwagi na charakter pracy serwisu KJM, częsta praca u klienta poza biurem, zgłoszenia na telefony komórkowe serwisantów nie muszą zostać odnotowane w systemie centralnym firmy i traktowane są jako zgłoszenia, które nie wpłynęły do firmy KJM.

Firma KJM zobowiązuje się do podjęcia działań mających na celu rozwiązanie zgłoszonego problemu w kolejności wpływania zgłoszeń. W przypadku braku możliwości pracy w systemach nadzorowanych, na żadnym stanowisku w firmie, nieprzekraczalny czas reakcji określa się na 24 godz. W przypadku braku reakcji ze strony KJM na zgłoszony telefonicznie „zwykły” problem w ciągu 5 dni roboczych, zgłaszający wysyła drogą elektroniczną reklamację na adres pomoc/AT/kjm.pl     .

Firma KJM również drogą elektroniczną wyjaśni przyczyny zaistniałej sytuacji i określi sposób i termin załatwienia problemu. Podstawowym trybem obsługi jest obsługa/konsultacja telefoniczna jak również zdalna praca przez internet lub przez modem przy połączeniu wydzwanianym do KJM na komputerze użytkownika. W przypadku obsługi klienta na miejscu /nie drogą elektroniczną-telefoniczną/ do kwoty usługi doliczony zostanie koszt dojazdu /w Olsztynie w wysokości 0.5 godz. standardowego cennika usług za każdą interwencję/. Każdy serwisant firmy posiada ze sobą „kartę pracy” w której odnotowywane i potwierdzane przez klienta są: zakres i czas wykonania usługi. Zapisy w tej karcie są podstawą wystawienia faktury za usługę wykonaną u klienta. Usługi dodatkowe

W zakresie oprogramowywania nowych indywidualnych rozwiązań zgłoszonych przez użytkownika zadania będą wykonywane wg oddzielnych umów. Po otrzymaniu tematu od użytkownika firma KJM określi termin realizacji i całkowity koszt modyfikacji oprogramowania wg cen pracy analityka/konsultanta/programisty/wdrożeniowca. Usługi dotyczące obsługi systemów operacyjnych; obsługi oprogramowania nie będącego w ofercie firmy; napraw sprzętu komputerowego czy elementów sieci komputerowej rozliczane będą wg standardowego cennika usług KJM.

Firma KJM zaleca stosowanie oprogramowania antywirusowego oraz innego zabezpieczającego stabilność pracy systemów operacyjnych jak również regularne uaktualnianie systemów operacyjnych na komputerach, zwłaszcza podłączonych do internetu. Za zabezpieczenie danych /archiwizację danych/ odpowiada użytkownik.

Wersja: Marzec 2005

Regulamin świadczenia usługi Szybka Pomoc Telefoniczna przez firmę KJM

Firma KJM zapewnia stałą Szybką Pomoc Telefoniczną /SPT/ w zakresie rozwiązywania prostych problemów eksploatacji systemów informatycznych wynikających z nieprawidłowej pracy sprzętu, lub wynikających z nieprawidłowej pracy systemu operacyjnego komputera, sieci komputerowej, urządzeń peryferyjnych i wpływu wirusów komputerowych.

Zadaniem takiego wsparcia jest udzielanie użytkownikowi krótkich wskazówek dotyczących usunięcia niedogodności w pracy lub porady wskazującej sposób usunięcia niedogodności pracy samodzielnie przez użytkownika.

Szybka Pomoc Telefoniczna udzielana jest w godzinach pracy biura – w godz. 8.00-16.00 w dni robocze.

Szybka Pomoc Telefoniczna udzielana jest odpłatnie wg cennika usług lub ryczałtowo wg umowy. SPT może być udzielana z telefonów komórkowych serwisantów, ale tylko w przypadku wcześniejszych dodatkowych ustaleń z klientem dla połączeń z telefonów zarejestrowanych w bazach KJM i w telefonie serwisanta.

Serwisant nie musi odbierać telefonu niezidentyfikowanego. Serwisant nie musi odbierać telefonu zarejestrowanego nawet w godzinach pracy biura gdy jest zajęty innymi planowanymi zadaniami. Połączenia nieodebrane traktowane są jako nieistniejące i serwisant nie ma obowiązku oddzwonienia. W takim przypadku należy kontaktować się bezpośrednio z firmą KJM na telefony stacjonarne. W przypadku gdy w wyniku SPT nie zostanie rozwiązany problem lub problem wymaga odnotowania jako zgłoszenie serwisowe za SPT nie będzie naliczana żadna opłata.

Podkreślenia wymaga natura Szybkiej Pomocy Telefonicznej. W obecnych skomplikowanych systemach informatycznych jest to źródło wsparcia klienta przez serwis KJM w przypadku drobnych problemów eksploatacyjnych z systemami komputerowymi. SPT nie jest źródłem merytorycznych konsultacji telefonicznych ani też nie stanowi nadzoru eksploatacyjnego nad oprogramowaniem, które podlegają odrębnym regulacjom.

Nie jest źródłem informacji o nowych opcjach oprogramowania. Nie jest źródłem szkoleń ani elementem wdrożeń. Jest to oferta dla klientów, którzy nie potrzebują konsultacji w sprawach oprogramowania użytkowego a chcą mieć komfort uzyskania porady u specjalistów firmy KJM.

Regulamin świadczenia usług w ramach opieki autorskiej firmy KJM

Jako rozszerzenie podstawowego regulaminu świadczenia usług
Opieka autorska – wariant podstawowy.

W ramach opieki autorskiej firma KJM sp. z o.o. zobowiązuje się:

  • dostarczać nowe wersje programów objętych opieką autorską /opis nowych funkcji programu dostarczany będzie w formie elektronicznej lub drukowanej instrukcji lub w formie filmu instruktażowego/;
  • wspomagać Użytkownika w rozwiązywaniu problemów związanych z eksploatacją oprogramowania, a w szczególności:
    • udzielać konsultacji telefonicznych w zakresie obsługi wdrożonych funkcji oprogramowania;
    • naprawiać uszkodzenia i niespójności w bazach danych powstałe w trakcie eksploatacji programów lub wskazać metodę odtworzenia brakujących danych po awarii sprzętowej;
    • dokonywać modyfikacji dokumentów i raportów w przypadku popełnienia błędu przez operatora w sytuacji gdy nie jest to możliwe przy użyciu standardowych funkcji programu;
    • porządkować dane i katalogi po rozpoczęciu każdego nowego roku eksploatacji programów;

Podstawowym trybem obsługi jest obsługa/konsultacja telefoniczna jak również zdalna praca przez Internet.

Zgłaszane przez użytkownika szkolenia w zakresie nowych funkcji programu oraz szkolenia nowo zatrudnionych pracowników w zakresie funkcji wdrożonych realizowane będą wg cennika usług KJM .

Podstawowym trybem zgłaszania problemów jest zgłoszenie telefoniczne. Zgłoszenia przyjmowane będą w godzinach 8.00-16.00. Zgłaszający problem ma prawo domagać się od osoby przyjmującej zgłoszenie do systemu ewidencji zgłoszeń indywidualnego numeru zgłoszenia na który można się później powoływać. Zgłoszenia w formie poczty elektronicznej na adres pomoc/AT/kjm.pl będą rejestrowane minimum raz dziennie ok. godz. 8.00. Pocztą zwrotną dostarczany będzie indywidualny numer zgłoszenia. Moment odesłania poczty zwrotnej traktowany będzie jako moment wpłynięcia zgłoszenia.

Firma KJM udostępni numer telefonu komórkowego do przyjmowania zgłoszeń awaryjnych poza godzinami pracy biura tj. w godz. 16-22 oraz w dni wolne od pracy. Telefon ten można wykorzystywać jedynie w pilnych sprawach wymagających natychmiastowego awaryjnego rozwiązania takich jak „niemożliwość pracy w systemach nadzorowanych na żadnym stanowisku w firmie” czy „problem z przeprowadzeniem zapowiedzianej w KJM inwentaryzacji”. Zgłoszenia będą przyjmowane z numeru telefonu użytkownika określonego w umowie. Telefon nie będzie odbierany w przypadku połączeń z numerów nieautoryzowanych. Przyjmujący zgłoszenie udzieli porady lub przekaże zgłoszony problem dalej w celu rozwiązania.

Firma KJM zobowiązuje się do podjęcia działań mających na celu rozwiązanie zgłoszonego problemu w czasie 30 godzin. W przypadku braku możliwości pracy w systemach nadzorowanych, na żadnym stanowisku w firmie, nieprzekraczalny czas reakcji określa się na 4 godz. w przypadku zgłoszeń przedpołudniowych. W sytuacji braku możliwości rozwiązania zidentyfikowanego problemu w w/w terminie z uwagi na jego złożoność – orientacyjny czas wykonania będzie przekazany użytkownikowi telefonicznie lub drogą elektroniczną na wskazany w umowie adres poczty elektronicznej. W przypadku braku reakcji ze strony KJM na zgłoszony telefonicznie problem zgłaszający wysyła drogą elektroniczną reklamację na adres pomoc/AT/kjm.pl. Firma KJM również drogą elektroniczną wyjaśni przyczyny zaistniałej sytuacji i określi sposób i termin załatwienia problemu.

W przypadku obsługi klienta na miejscu /nie drogą elektroniczną/ do kalkulowanej kwoty ryczałtu doliczony zostanie koszt dojazdu /w Olsztynie w wysokości 0.5 godz. standardowego cennika usług za każdą interwencję/.

Opieka autorska – wariant rozszerzony

W wariancie rozszerzonym określa się nieprzekraczalny czas reakcji ze strony firmy KJM na poziomie 2 godzin od momentu zgłoszenia problemu niezależnie od problemu. W sytuacji braku możliwości rozwiązania zidentyfikowanego problemu w w/w terminie z uwagi na jego złożoność – orientacyjny czas wykonania będzie przekazany użytkownikowi.

Zgłaszane przez użytkownika szkolenia w zakresie nowych funkcji programu realizowane będą bez dodatkowych opłat.

Jeden raz w miesiącu konsultant firmy KJM odbywa 3 godzinne spotkanie u klienta. Spotkanie to ma na celu zdefiniowanie przez użytkownika problemów związanych z eksploatacją oprogramowania, zaproponowanie ze strony KJM sposobów i terminów realizacji rozwiązania w/w problemów, zapoznanie użytkownika z nowościami oprogramowania KJM. Spotkanie powinno być poprzedzone listem elektronicznym na adres pomoc/AT/kjm.pl z zakresem tematów głównych, które użytkownik chciałby poruszyć.

W przypadku obsługi klienta na miejscu /nie drogą elektroniczną/ do kalkulowanej kwoty ryczałtu doliczony zostanie koszt dojazdu /w Olsztynie w wysokości 0.5 godz. standardowego cennika usług za każdą interwencję/. Obciążenie z tego tytułu pojawi się na fakturze za następny okres rozliczeniowy. Nie dotyczy w/w spotkania konsultanta.

Kalkulacja ryczałtu

Kalkulacja ryczałtu z tytułu opieki – wariant podstawowy :

Za podstawę do określenia ryczałtowej kwoty odpłatności z tytułu opieki autorskiej przyjmuje się ilość licencji w poszczególnych systemach podstawowych objętych opieką autorską (dla każdego systemu oddzielnie);

pierwsze dwa  (1-2)                – 70 zł od licencji        razem  (n*70)

kolejne trzy     (3-5)                – 60 zł od licencji        razem  (140 + n*60)

kolejne pięć     (6-10)              – 50 zł od licencji        razem  (320 + n*50)

następne          (11- …)           – 20 zł od licencji        razem  (570 + n*20)

np.; SOOT (7 licencji – podstawowa+6dodatkowych) FK (3 licencje – podstawowa+2 dodatkowe):

SOOT:            320 + 2*50     = 420,-

FK:      140 + 1*60     = 200,-

S 620,- netto

 

Wyliczona wg powyższego schematu kwota może ulec obniżeniu lub podwyższeniu z uwagi na specyfikę lokalizacji oprogramowania i specyfikę pracy użytkownika.

Dla firm wielo-oddziałowych wysokość opieki nalicza się oddzielnie dla każdego oddziału.

Kwota ryczałtu umowy w zakresie rozszerzonym stanowi 150% kwoty podstawowej lecz nie mniej niż 1000 zł.

Usługi dodatkowe

Usługi dotyczące obsługi systemów operacyjnych; obsługi oprogramowania nie objętego umową; obsługi stanowisk nie objętych umową; napraw sprzętu komputerowego czy elementów sieci komputerowej rozliczane będą wg standardowego cennika usług KJM .